商户端订单与退款
订单是钱的入口，退款是口碑的出口，两手都要抓 💰
订单管理
从下单到收货，每一步都要盯紧 📦
这是干嘛的？
商户端订单管理展示店铺的所有成交订单，包括普通订单、秒杀订单、视频号订单等，支持发货、核销、打印小票等操作。
路径：商户后台 → 订单 → 订单列表
发货前必读
订单发货之前，需要先添加本店铺合作的物流公司！
查看订单详情
Step 1：点击【详情】按钮
Step 2：查看订单信息和商品信息
Step 3：点击【发货记录】查看物流信息
Step 4：点击查看物流详情
顺丰物流查询
顺丰快递单号格式：快递单号:收货人或发货人手机号后4位
例如：SF1321000000000:1521
订单发货
方式一：整单物流发货
一个包裹发完所有商品。
Step 1：点击【发货】按钮
Step 2：选择快递公司，填写快递单号，点击【提交】
方式二：分单物流发货
多件商品分开发货，一个订单多个包裹。
Step 1：开启「分单发货」开关
Step 2：选择要发货的商品和数量
方式三：无需发货
适用于虚拟商品或特殊情况。
填写备注说明，用户端可查看。
方式四：商家送货
商家自己配送，填写配送员信息。
修改发货记录
发货后发现填错了？可以修改！
支持修改：
- 快递配送信息
- 商家送货信息
- 无需配送备注
订单核销
用于到店自提订单。
Step 1：点击【核销订单】
Step 2：输入核销码，点击【确定】
小票打印
| 模式 | 说明 |
|---|---|
| 自动打印 | 物流订单支付成功自动打印，自提订单核销时自动打印 |
| 手动打印 | 点击一次打印一张 |
TIP
未支付订单不支持打印小票
订单备注
商家内部备注，用户看不到。
直接退款
商家主动退款，不用等用户申请 💸
整单退款
选择整单退款，一次性退完。
分单退款
选择部分商品退款。
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 总数 | 购买数量 / 已发货数量 / 可退款数量 |
| 可退总额 | 该 SKU 剩余可退金额 |
| 退款数量 | 本次退款数量 |
| 预计退款金额 | 仅供参考，以实际为准 |
注意
退款后不能撤回！请谨慎操作。
售后中订单限制
订单存在进行中的售后时：
- ❌ 不能发货
- ❌ 不能核销
- 需要先处理售后再操作
退款单管理
用户申请退款，商家审核处理 🔄
退款类型
| 类型 | 流程 | 说明 |
|---|---|---|
| 仅退款 | 用户申请 → 商家同意 → 退款完成 | 无需退货 |
| 退货退款 | 用户申请 → 商家同意 → 用户退货 → 商家确认收货 → 退款完成 | 需要退货 |
仅退款流程图
用户发起申请 → 商家审核
├── 同意 → 退款原路返回 ✅
└── 拒绝 → 退款关闭 ❌退货退款流程图
用户发起申请 → 商家审核
├── 同意 → 用户填写退货物流 → 商家确认收货
│ ├── 确认 → 退款原路返回 ✅
│ └── 拒绝 → 退款关闭 ❌
└── 拒绝 → 退款关闭 ❌查看退款单
路径：商户后台 → 订单 → 退款单
退款单状态：
- 待审核
- 退款中
- 用户退货
- 商家待收货
- 已撤销
- 审核未通过
- 已退款
退款审核
同意退款
- 仅退款：同意后直接原路退款
- 退货退款：同意后等待用户退货
拒绝退款
需要填写拒绝原因。
TIP
退货退款类型，商家同意后用户 7 天内未提交退货信息，系统自动撤销售后单
确认收货
用户退货后，商家确认收到货物。
确认后退款原路返回。
拒绝收货
货物有问题或未收到，可以拒绝。
需要填写拒绝原因。
平台退款单
平台视角，可以强制退款 👮
路径：平台后台 → 订单 → 退款单
平台备注
平台可以对退款单添加备注，商家可见，用户不可见。
平台强制退款
当出现以下情况，平台可以介入强制退款：
- 商家迟迟不审核
- 用户已退货但商家不确认收货
- 商家与用户存在纠纷
警告
强制退款不可逆！无论用户是否收到货物，都会原路返回退款。
最佳实践
发货效率提升
| 技巧 | 说明 |
|---|---|
| 提前添加物流公司 | 避免发货时现找 |
| 使用电子面单 | 自动填写单号 |
| 批量发货 | 多订单一起处理 |
退款处理原则
| 场景 | 建议处理方式 |
|---|---|
| 未发货退款 | 直接同意 |
| 质量问题 | 同意退货退款，主动道歉 |
| 用户不想要了 | 协商运费承担后同意 |
| 恶意退款 | 收集证据，拒绝并说明理由 |
降低退款率的秘诀
- 商品描述要真实，避免过度美化
- 发货前检查商品质量
- 包装要结实，防止运输损坏
- 及时回复用户咨询，减少误购